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Management de la relation client
AideOphta
Management de la relation client
Patient agressif, patient « sachant », manque de disponibilité de l'ophtalmologiste : l'art de gérer efficacement les situations délicates en cabinet d'ophtalmologie.
AideOphta « Management de la relation client » est une formation d'environ 4 heures en e-learning, conçue par Ophtalink en partenariat avec CRECI Consultants, spécialiste de la formation en management.
Cette formation non diplômante permet aux équipes de mieux appréhender les tensions et les situations conflictuelles, à l'accueil, au téléphone ou lors des consultations et préconsultations.
Des situations délicates au quotidien
Une formation Ophtalink × CRECI Consultants
Patient mécontent, comportement agressif, remise en question des décisions médicales, difficulté à obtenir un rendez-vous ou à joindre l'ophtalmologiste… Les professionnels des cabinets d'ophtalmologie sont régulièrement confrontés à des situations relationnelles complexes.
Ces échanges peuvent générer du stress, mobiliser beaucoup de temps et mettre en difficulté des collaborateurs pourtant parfaitement compétents dans leur métier.
Comment désamorcer une situation conflictuelle ? Comment réagir face à un patient convaincu de mieux connaître sa pathologie ? Comment expliquer le manque de disponibilité de l'ophtalmologiste sans aggraver la frustration du patient ?
Une compétence qui s'apprend
La qualité de la relation avec le patient est une compétence qui s'apprend et se développe : elle n'est pas innée pour la plupart de vos collaborateurs.
Pour accompagner les équipes dans cette démarche, Ophtalink s'est associé à CRECI Consultants, spécialiste de la formation en management, afin de concevoir un programme spécifiquement adapté aux réalités des cabinets et centres d'ophtalmologie.
Cette formation propose une approche pragmatique du management de la relation patient, fondée sur la compréhension des comportements, les mécanismes de communication et l'acquisition de méthodes directement applicables au quotidien.
Objectifs et public
Les objectifs de la formation
À l'issue de cette formation, vous disposerez de méthodes et d'outils pour :
- comprendre les mécanismes psychologiques et émotionnels à l'origine des situations délicates ;
- identifier les différents comportements des patients et adapter votre communication ;
- prévenir l'escalade d'un conflit et mieux gérer les manifestations d'agressivité ;
- adopter une posture professionnelle face aux patients qui remettent en question les informations ou les décisions médicales ;
- gérer les attentes et les frustrations liées au manque de disponibilité de l'équipe médicale ;
- retrouver davantage de maîtrise et de sérénité dans les échanges difficiles.
Un double objectif : améliorer la qualité de la relation avec les patients tout en permettant aux équipes de travailler dans de meilleures conditions.
À qui s'adresse cette formation ?
À tous les professionnels amenés à interagir avec les patients au sein d'un cabinet ou d'un centre d'ophtalmologie :
- secrétaires médicales et personnel d'accueil ;
- assistants et aides de consultation en ophtalmologie ;
- assistants médicaux ;
- orthoptistes ;
- infirmiers et infirmières ;
- ophtalmologistes et responsables de centres.
Elle concerne aussi bien les collaborateurs récemment recrutés que les professionnels expérimentés souhaitant renforcer leurs compétences relationnelles.
Prérequis : être amené à interagir avec les patients, en présentiel ou par téléphone.
Programme du module 1
Patient agressif, patient sachant et manque de disponibilité de l'ophtalmologiste
1. Autodiagnostic : comment réagissez-vous face aux situations délicates ?
Avant d'aborder les différents profils de patients, un exercice d'autodiagnostic vous permet de prendre du recul sur vos propres réactions.
À travers un exercice de projection dans un autre contexte professionnel, vous analysez vos réponses face à des situations singulières et identifiez vos réflexes relationnels.
Cette première étape permet de mieux comprendre votre fonctionnement et d'identifier vos axes de progression.
2. Le patient agressif : comprendre, désamorcer et reprendre la maîtrise de l'échange
Un patient hausse le ton à l'accueil. Un autre devient agressif au téléphone. Une frustration se transforme progressivement en conflit. Comment réagir sans alimenter l'escalade ?
Cette séquence vous permet de comprendre les différents types d'agressivité et les mécanismes qui conduisent à une situation conflictuelle.
Au programme :
- la mécanique du conflit et les principes de la communication non violente ;
- les signes verbaux et non verbaux de l'agressivité ;
- l'impact de l'agressivité sur ses propres réactions ;
- un processus de gestion de l'agressivité en cinq étapes clés ;
- des analyses vidéo et des études de cas.
L'objectif : adopter une posture professionnelle permettant de désamorcer les tensions, de préserver la relation avec le patient et de mieux maîtriser ses propres réactions.
3. Le patient « sachant » : construire la relation avec un patient convaincu de tout connaître
De plus en plus de patients arrivent en consultation après avoir effectué leurs propres recherches, consulté des forums ou interrogé des outils d'intelligence artificielle. Certains disposent de connaissances utiles ; d'autres remettent en question les explications de l'équipe ou les décisions médicales. Comment accueillir leurs interrogations sans entrer dans un rapport de force ?
Au programme :
- les trois motivations du patient sachant ;
- les mécanismes de l'effet Dunning-Kruger ;
- les attitudes et les réactions à privilégier ;
- un processus de prise en charge en cinq temps ;
- l'analyse de situations concrètes et des erreurs à éviter.
L'objectif : développer une communication qui reconnaît les préoccupations du patient tout en préservant le rôle et les compétences de chaque professionnel.
4. Le manque de disponibilité de l'équipe médicale : gérer les attentes et les frustrations
« Pourquoi ne puis-je pas parler directement au médecin ? »
« Il me faut un rendez-vous plus rapidement ! »
« Cela fait déjà trop longtemps que j'attends ! »
Contraintes de planning, délais de rendez-vous, disponibilité limitée des ophtalmologistes : ces situations sont des sources fréquentes d'incompréhension et de tensions, que les équipes d'accueil et de consultation sont souvent les premières à gérer.
Vous découvrez notamment la méthode REP — Reconnaître, Expliquer, Proposer — pour accueillir la demande du patient, expliquer les contraintes de manière adaptée et proposer une réponse réaliste. Exercices et études de cas vous permettent de vous approprier la méthode et d'identifier les erreurs de communication à éviter.
L'objectif : apporter une réponse professionnelle et constructive, même lorsque vous ne pouvez pas satisfaire immédiatement la demande du patient.
Pourquoi former votre équipe ?
Former vos collaborateurs à la gestion des situations délicates, c'est leur donner les moyens de mieux faire face à des situations auxquelles ils sont régulièrement confrontés.
C'est aussi développer des pratiques relationnelles partagées au sein du cabinet, limiter les incompréhensions et contribuer à une meilleure qualité d'accueil et de prise en charge.
Une équipe mieux préparée aux situations difficiles, c'est une relation patient plus sereine et un parcours de soins mieux accompagné.
Comment se déroule la formation ?
- Format : formation en ligne sur une plateforme e-learning, à suivre à votre rythme.
- Durée : environ 4 heures pour l'ensemble du module.
- Public : professionnels des cabinets et centres d'ophtalmologie en contact avec les patients.
- Évaluation : quiz au cours de la formation et questionnaire final de validation des acquis.
- Accompagnement : possibilité de solliciter un consultant par e-mail.
La formation peut être intégrée au parcours de montée en compétences de vos collaborateurs, individuellement ou dans le cadre d'un projet de formation de l'ensemble de votre équipe.